Tokios Kinijos el. parduotuvės kaip „Temu“, „Shein“ ar „Aliexpress“ vien Lietuvoje 250 mln. Eur metinę apyvartą sugeneruoja ne tik dėl didžiulės pasiūlos ar subsidijomis grįstų mažų kainų, bet ir taikydamos itin apgalvotus naudotojo patirties sprendimus. Bent dalį jų anksčiau ar vėliau turės įdiegti ir Lietuvos prekybininkai, teigia el. komercijos sprendimų kūrėjos „Adeo Web“ vadovas Irmantas Pakatilis.
„Šiandien pirkimas gali vykti net troleibuse ar tualete, per kelias minutes. Pamačiau „Instagrame“, panorėjau ir nusipirkau. Parduotuvės privalo užtikrinti, kad žmogus „ant šios emocijos“ išties galėtų nesudėtingai nusipirkti, o ne sukti galvą kone dešimtyje žingsnių“, – akcentuoja I. Pakatilis.
Kitokia rekomendacijų logika e. komercijoje
Žiniasklaida pavasarį suskaičiavo, kad vien „Temu“ Lietuvoje pernai viršijo 165 mln. Eur apyvartą ir šitaip veikiausiai tapo didžiausiu mūsų šalies el. mažmenininku. Dar po daugiau kaip 50 mln. Eur lietuviai išleido „Shein“ ir „Aliexpress“.
I. Pakatilio nuomone, dalį šios sėkmės lemia struktūrinės priežastys: gamyba Kinijoje yra savaime pigesnė, o valstybė nori ir gali sau leisti užkariauti rinkas įvairiomis subsidijomis bei milžiniškomis verslo investicijomis. Taip pat, išsilaikant įtampoms dėl JAV tarifų, Kinijos verslai pastaraisiais metais dar daugiau dėmesio skiria Europai.
„Bet būtų pernelyg paprasta ir net pavojinga galvoti, kad kiniškų parduotuvių populiarumą lemia tik kainos, įvairovė ar agresyvi reklama. Technologiniu, proceso ar naudotojo patirties požiūriu kinų el. prekybininkai yra mažų mažiausiai kitokie, o galbūt kai kuriais klausimais jau mus ir pranokę. Vakarų ir Lietuvos el. parduotuvės turi savo pranašumų, tačiau negalime ignoruoti to, ką daro kinai“, – kalba I. Pakatilis.
Tarp ryškiausių kiniškų el. parduotuvių skirtumų jis mini kitokį, socialinius tinklus primenantį rekomendacijų variklį. Pavyzdžiui, Lietuvoje domintis žvejyba, parduotuvės siūlys meškeres ir su žūkle tiesiogiai susijusius priedus ar aksesuarus. Savo ruožtu kiniškos parduotuvės tokiu atveju padarys prielaidą, kad vartotojas yra tam tikro amžiaus vyras, todėl tame pačiame puslapyje jam pasiūlys ir, pvz., grąžtų, plaktukų, kepsninių ar kitų, iš pirmo žvilgsnio atsitiktinių, nuo pradinės paieškos „nukrypstančių“ prekių.
„Įdomu tai, kad kadaise „Facebook“ rodomas turinys buvo grįstas tuo, ką vartotojas pats pasirinko sekti. Vėliau atsirado daugiau atsitiktinio turinio ir rekomendacijų pagal tai, į ką žmogus reaguoja. Šią technologiją į naują lygį pakylėjo kiniškas „TikTok“, o šis principas dabar puikiai įgyvendintas ir kinų el. parduotuvėse. Aišku, čia atsiranda jautrumų su asmens duomenimis, bet kinai, matyt, renkasi sumokėti baudas, tačiau kuo greičiau padaryti „kaip reikia“ ir užsiimti rinką“, – pasakoja el. komercijos ekspertas.
I. Pakatilis nedrįsta vertinti, ar Kinijos el. parduotuvių technologiją jau galima vadinti „hiperpersonalizacija“, t. y. duomenimis ir algoritmais grįstu kiekvienam vartotojui individualiai pritaikytu apsipirkimo procesu. Nors kai kuriais atvejais tai gali būti ir atsitiktinis ar paprastomis prielaidomis grįstas prekių, akcijų ir rekomendacijų kratinys, akivaizdu tai, kad skirtingi vartotojai toje pačioje platformoje mato skirtingą turinį, o šia kryptimi jau kurį laiką juda tokios paslaugos kaip „Spotify“, „Netflix“ ar, juo labiau, „TikTok“.
Vartotojų atsiliepimai augina pasitikėjimą
Tarp kitų kinų taikomų sprendimų I. Pakatilis mini didžiules pastangas gauti vartotojo atsiliepimą – neretai su tikru lietuvišku vardu ar net pavarde, autentiška nuotrauka. Kiniškos el. parduotuvės vis dar turi pasitikėjimo iššūkių, todėl jų valdytojai supranta vietos klientų atsiliepimų vertę.
„Petras su Lietuvos vėliavėle ir nuotrauka palieka gerą atsiliepimą, penkias žvaigždes – skamba elementariai, bet tai didina pasitikėjimą. Ko gero, kinai atsiliepimus skatina per tam tikras papildomas nuolaidas, aktyviai apie tai primena, ir galiausiai dėl to laimi. Naujam klientui atsiliepimas didina pasitikėjimą, o „bonusų“ naujam pirkimui gavęs jo autorius tampa lojalesnis. Nėra priežasčių tokio principo neįgyvendinti ir mūsiškiams“, – aiškina I. Pakatilis.
Lojalumo sistemos – kelias į didesnius pardavimus
Pasak jo, atskiro dėmesio vertos ir kinų lojalumo sistemos. Galbūt ne kiekvienas Lietuvos prekybininkas ryžtųsi kartoti tarp kinų parduotuvių populiarius laimės ratus ar kitus ne visada solidžiai atrodančius žaidimo elementus, tačiau Azijos bendrovės supranta ir atliepia patį principą, kad atvesti naują klientą yra daug brangiau nei išlaikyti seną.
„O jau kai klientas susigundo pirkimu, kinai meistriškai jo neapsunkina procesu. Daugybė pirkinių šiose parduotuvėse yra emociniai, todėl apsipirkimas turi būti itin greitas ir patogus, kad klientas nespėtų apsigalvoti. Lietuvoje perkant tau dar dažnai pasiūlo dešimtis kitų prekių ir paslaugų, naujuose žingsniuose gali išaugti kaina, atsiranda įvairių siuntimo niuansų – vartotojas šitaip gali imti ir apsigalvoti. Kinai siekia parduoti per kelias minutes, keliais paspaudimais. Šitaip prisijaukinus naują pirkėją, ateityje jam jau galima siūlyti daugiau ir kitko“, – pasakoja I. Pakatilis.
Tarp kitų kinų ištobulintų, bet Lietuvoje stringančių procesų jis mini tikslų sandėlio likučio atvaizdavimą, taip pat aiškų ar juo labiau trumpą pristatymo laiką. Gana paprasta, tačiau Lietuvoje anaiptol neblizgančia detale jis laiko ir kokybiškus, išsamius, nuotraukų kupinus prekių aprašymus.
Taip pat – grąžinimą. Eksperto nuomone, pirkėjai dažniausiai suvokia sudėtingo grąžinimo į Kiniją rizikas, bet jas valdo ir patys kinų prekybininkai, neretai pasiūlydami pasilikti ir netikusią prekę, ir pinigus. Sklandus grąžinimas šiuo atveju galėtų būti Lietuvos prekybininkų privalumu, tačiau jie kol kas dažnai patys to vengia.
Iš kinų, I. Pakatilio teigimu, galėtume pasimokyti ir meilės mobiliosioms versijoms. Nors rinka jau keliolika metų sutaria, kad daugiau perkama telefonu, reali patirtis mažesniame ekrane šios statistikos dažnai vis dar neatspindi.
„Net jei kažkada pasidarėme savo metui gerą el. parduotuvę, šiandien būtina nuolat ją peržiūrėti naujomis akimis, reaguoti į rinkos pokyčius, tobulėti. Kinai naujais būdais didina konkurenciją, nors ne visi jie iki galo etiški, tokių metodų nebegalima ignoruoti. O kai kurios jų praktikos gali virsti ir mūsiškių pranašumais“, – tvirtina „Adeo Web“ vadovas.
